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2024年，在董事會及行領導的高度重視下,浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司（以下簡稱“本行”）認真開展消費者權益保護工作，不斷提高金融服務水平，推動金融消費市場健康、有序發展，現將工作情況報告如下：

一、消費者權益保護工作總體情況

為認真做好消費者權益保護工作，確保工作落到實處，2024年，本行在消費者權益保護工作領導小組領導下，認真做好全行金融消費者權益保護工作組織推動和監督檢查工作。通過建立健全金融消費者權益保護工作機制，完善內部組織構架、重新梳理金融消費者有關制度等形式，進一步完善消費者權益保護工作體系。2024年，本行共計受理辦結50起客戶投訴情況，均已妥善處理，平均處理時間從3.04天縮短至2.32天，協商一致率達到100%。

二、消費者權益保護工作組織機構和職責劃分

本行在監管部門統一指導下，進一步加強金融消費者權益保護工作的體制機制建設，通過不斷完善公司治理，明確各級機構、人員工作職責，采取歸口管理、分級負責、分層控制模式，確保有效履行消費者權益保護責任。

本行消保工作管理構架由董事會、監事會、高管層以及總行各管理部門、各經營單位組成。董事會承擔消費者權益保護工作最終責任。本行高管層作為金融消費者權益保護工作執行機構，負責落實金融消保工作措施、程序以及操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動消保工作積極、有序開展。綜合管理部作為本行金融消保工作牽頭部室，負責組織、協調、督促、指導本行其他部門及分支機構開展工作，其他部室承擔金融消費者權益保護及工作的管理責任。各經營機構是承擔本機構消費者合法權益保護工作第一責任主體，應根據實際情況，按照管理條線和崗位職責落實到位、到人。

為強化消費者權益保護工作管理，推動消保工作有序開展。2024年董事會下設審計和消費者權益保護委員會共召開3次，審議《浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司消費者權益保護審查制度》并聽取本行2024年度消費者權益保護工作報告及金融消費者權益保護工作總體規劃，同時層層壓實工作責任，行班子每半年聽取一次信訪形勢匯報，研究推動問題解決辦法，對消保工作起到監督與指導作用。

三、消費者權益保護工作機制建設情況

在處理機制方面：本行積極落實一般投訴一線辦、復雜和重大投訴領導包案辦工作機制，建立接訪工作機制。發布《關于2024年下訪接待日安排的通知》，安排行班子每月下訪支行一次，同時加大“315”期間下訪力度，在3.11-3.15期間均安排行班子下訪基層，解決客戶合理訴求。出臺《浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司消費者權益保護審查制度》，不斷規范本行消費者權益保護審查工作程序，維護本行安全穩健運行，確保消保工作按要求落到實處。

在消費者信息保護方面：嚴格執行金融信息保密工作要求，對于年度內新聘員工按要求與本行簽訂《保密協議》，截止12月末，當年入職47人，均已簽訂《保密協議》。對于年度內金融消費者與本行因發生業務而留存的信息及資料，結合本行相關檔案管理辦法按要求做好信息使用及信息保存，未發生信息泄露、毀損、丟失事件。

在考核方面：本行出臺《2024年經營單位績效考核辦法》，在社會責任指標中設立消費者權益保護考核指標，同時合規經營指標中內控評價設置消保工作考核指標。內審部于3月份開展2024年金融消費者權益保護專項審計，對組織架構和內控制度建立情況、培訓宣傳情況、全流程管控情況、信息披露情況、投訴處理方面情況等方面內容開展了全面審計，審計評價結果應用于績效考核。對于審計發現的問題建立整改臺賬，按時督辦整改。在客戶服務質量方面，風險合規部按季開展客戶回訪，2024年1月1日至2024年12月31日的新發放及周轉貸款的客戶，對客戶經理滿意度、是否違規收費等進行抽查，對服務滿意度低等問題單位及個人進行誡勉談話，扣減考核內控分，并督促整改。

在信息披露方面：本行及時更新各營業大廳、官網、微信公眾號上的網點投訴渠道公示信息，實現網點全覆蓋和要求公示內容全覆蓋。同時每年在官網上公示全年投訴情況，加強公眾監督。消保工作責任部門每季通過行內OA協同系統，向各管理部門負責人及分管領導報送上月接到投訴和處理情況，強化投訴信息管理。通過貸后回訪，讓客戶為本行的工作進行打分，檢驗消保服務質量，其中99%的客戶對服務過程滿意。

在宣傳方面：本行結合實際工作在年度內制定《浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司2024年度金融消費者權益保護工作總體規劃》，進一步規范金融知識宣傳力度，更好督促活動開展。創建“聯心護航”消保品牌，積極組建金融知識宣講員隊伍，按分片包干方式深入轄內社區、行政村，通過制訂《浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司2024年“3.15”金融消費者權益保護教育宣傳活動方案》、《浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司2024年金融知識“五進入”集中宣傳活動方案》、《浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司2024年“金融教育宣傳月”活動的通知》等活動方案，進一步細化工作職責，及時落實各經營機構有計劃、分步驟推進落實工作。全年開展做金融明白人系列宣教、防范電信詐騙、普及金融知識、存款保險、警惕征信修復騙局、反洗錢知識、網絡安全、憲法學習、拒收人民幣等方面的宣傳，共計500余次。同時借助互聯網拍攝紹興話版存款保險宣傳視頻，在科技金融時報發表《守護權益防風險 金融知識“跑”進百姓家》文章，認真做到自覺維護金融秩序，弘揚傳播正能量，完善金融服務。

在思想教育方面：7月27日，柯橋聯合村鎮銀行黨支部開展“廉潔踐初心 黨紀鑄忠誠”主題黨日活動，組織全體黨員、入黨積極分子參觀紹興清廉館與周恩來紀念館，接受警示教育和廉潔自律清風洗禮。9月29日，組織全體黨員、入黨積極分子及各部門、經營單位負責人赴浙江省喬司監獄教育警示基地開展現場教育活動，警醒每位員工要以案為鑒、警鐘長鳴，時刻牢記知敬畏、存戒懼、守底線。11月25日，組織全體黨員及員工代表觀看紀錄片《里斯本丸沉沒》，進一步加強黨員教育，提升黨性修養。同時開展“金融高管講消?！被顒樱止茴I導以“金融糾紛多元化解”為主題，通過定義解讀、維權途徑、案例分析等進行講解，站在客戶的角度看問題，重視預防在源頭、化解在初始。通過講解有效提升全體員工處理消費者權益保護工作的技能和水平。3月開展消費者權益保護培訓，針對重點投訴案例進行分析，特別是新員工，將消保工作納入培訓重點，進一步提升員工消保意識和服務水平，構建形成“上下聯動、整體推進、人人參與”的工作格局，確保消保工作走深走實，見行見效。

四、消費者投訴處理情況

截至報告期末，本行受理辦結50起客戶投訴，其中14起為重復投訴，申請無效件22件。

（一）按投訴渠道分類。2024年本行自身渠道接收17起、監管轉送25起、其他單位（信訪局）轉送8起。

（二）按業務領域分類。2024年本行信貸類業務42起，個人存款業務投訴2起，其他類投訴6起。

（三）按投訴性質分類。涉及業務糾紛類投訴48起，服務態度引發的投訴2起。

通過分析，當前產生問題的根源主要為：

2024年，因無法償還貸款催收引發的投訴25起，占50%。因提前還貸引發的投訴10起，占20%。因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴9起，占18%。

隨著金融行業的不斷創新和發展，面對消費者投訴原因呈現多樣化的態度，需持續強化服務意識、溝通技巧及政策宣導工作。

五、與消費者權益保護相關的負面輿情、重大突發事件及訴訟、仲裁等情況

2024年共開展聲譽風險演練四次，開展流動性應急演練三次，提高本行應對能力。同時依托主發起行杭州聯合銀行的技術支持，本行日常通過村鎮銀行輿情監測系統，監測各類媒體平臺上有關本行的熱議信息，重點關注情感色彩為負面及中性的報道，有效識別和監測聲譽風險，做到第一時間處理和預防。

報告期內，未發生以上情況。

專此報告。

浙江柯橋聯合村鎮銀行股份有限公司

2025年3月11日