久久精品一区二区三区不卡牛牛,国产片精品电影www,久久久久久97,www奇米,好姑娘中文在线播放,美女被羞羞视频网站在线

2024年，在董事會(huì)及行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“本行”）認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提高金融服務(wù)水平，推動(dòng)金融消費(fèi)市場(chǎng)健康、有序發(fā)展，現(xiàn)將工作情況報(bào)告如下：

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體情況

為認(rèn)真做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保工作落到實(shí)處，2024年，本行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查工作。通過建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，完善內(nèi)部組織構(gòu)架、重新梳理金融消費(fèi)者有關(guān)制度等形式，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。2024年，本行共計(jì)受理辦結(jié)50起客戶投訴情況，均已妥善處理，平均處理時(shí)間從3.04天縮短至2.32天，協(xié)商一致率達(dá)到100%。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)劃分

本行在監(jiān)管部門統(tǒng)一指導(dǎo)下，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)，通過不斷完善公司治理，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)、人員工作職責(zé)，采取歸口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、分層控制模式，確保有效履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。

本行消保工作管理構(gòu)架由董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層以及總行各管理部門、各經(jīng)營(yíng)單位組成。董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作最終責(zé)任。本行高管層作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)落實(shí)金融消保工作措施、程序以及操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)消保工作積極、有序開展。綜合管理部作為本行金融消保工作牽頭部室，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本行其他部門及分支機(jī)構(gòu)開展工作，其他部室承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及工作的管理責(zé)任。各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是承擔(dān)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作第一責(zé)任主體，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，按照管理?xiàng)l線和崗位職責(zé)落實(shí)到位、到人。

為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，推動(dòng)消保工作有序開展。2024年董事會(huì)下設(shè)審計(jì)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共召開3次，審議《浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度》并聽取本行2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體規(guī)劃，同時(shí)層層壓實(shí)工作責(zé)任，行班子每半年聽取一次信訪形勢(shì)匯報(bào)，研究推動(dòng)問題解決辦法，對(duì)消保工作起到監(jiān)督與指導(dǎo)作用。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)情況

在處理機(jī)制方面：本行積極落實(shí)一般投訴一線辦、復(fù)雜和重大投訴領(lǐng)導(dǎo)包案辦工作機(jī)制，建立接訪工作機(jī)制。發(fā)布《關(guān)于2024年下訪接待日安排的通知》，安排行班子每月下訪支行一次，同時(shí)加大“315”期間下訪力度，在3.11-3.15期間均安排行班子下訪基層，解決客戶合理訴求。出臺(tái)《浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度》，不斷規(guī)范本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作程序，維護(hù)本行安全穩(wěn)健運(yùn)行，確保消保工作按要求落到實(shí)處。

在消費(fèi)者信息保護(hù)方面：嚴(yán)格執(zhí)行金融信息保密工作要求，對(duì)于年度內(nèi)新聘員工按要求與本行簽訂《保密協(xié)議》，截止12月末，當(dāng)年入職47人，均已簽訂《保密協(xié)議》。對(duì)于年度內(nèi)金融消費(fèi)者與本行因發(fā)生業(yè)務(wù)而留存的信息及資料，結(jié)合本行相關(guān)檔案管理辦法按要求做好信息使用及信息保存，未發(fā)生信息泄露、毀損、丟失事件。

在考核方面：本行出臺(tái)《2024年經(jīng)營(yíng)單位績(jī)效考核辦法》，在社會(huì)責(zé)任指標(biāo)中設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核指標(biāo)，同時(shí)合規(guī)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中內(nèi)控評(píng)價(jià)設(shè)置消保工作考核指標(biāo)。內(nèi)審部于3月份開展2024年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)，對(duì)組織架構(gòu)和內(nèi)控制度建立情況、培訓(xùn)宣傳情況、全流程管控情況、信息披露情況、投訴處理方面情況等方面內(nèi)容開展了全面審計(jì)，審計(jì)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于績(jī)效考核。對(duì)于審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題建立整改臺(tái)賬，按時(shí)督辦整改。在客戶服務(wù)質(zhì)量方面，風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部按季開展客戶回訪，2024年1月1日至2024年12月31日的新發(fā)放及周轉(zhuǎn)貸款的客戶，對(duì)客戶經(jīng)理滿意度、是否違規(guī)收費(fèi)等進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)滿意度低等問題單位及個(gè)人進(jìn)行誡勉談話，扣減考核內(nèi)控分，并督促整改。

在信息披露方面：本行及時(shí)更新各營(yíng)業(yè)大廳、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)上的網(wǎng)點(diǎn)投訴渠道公示信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋和要求公示內(nèi)容全覆蓋。同時(shí)每年在官網(wǎng)上公示全年投訴情況，加強(qiáng)公眾監(jiān)督。消保工作責(zé)任部門每季通過行內(nèi)OA協(xié)同系統(tǒng)，向各管理部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送上月接到投訴和處理情況，強(qiáng)化投訴信息管理。通過貸后回訪，讓客戶為本行的工作進(jìn)行打分，檢驗(yàn)消保服務(wù)質(zhì)量，其中99%的客戶對(duì)服務(wù)過程滿意。

在宣傳方面：本行結(jié)合實(shí)際工作在年度內(nèi)制定《浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司2024年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體規(guī)劃》，進(jìn)一步規(guī)范金融知識(shí)宣傳力度，更好督促活動(dòng)開展。創(chuàng)建“聯(lián)心護(hù)航”消保品牌，積極組建金融知識(shí)宣講員隊(duì)伍，按分片包干方式深入轄內(nèi)社區(qū)、行政村，通過制訂《浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司2024年“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)方案》、《浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司2024年金融知識(shí)“五進(jìn)入”集中宣傳活動(dòng)方案》、《浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司2024年“金融教育宣傳月”活動(dòng)的通知》等活動(dòng)方案，進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)，及時(shí)落實(shí)各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)有計(jì)劃、分步驟推進(jìn)落實(shí)工作。全年開展做金融明白人系列宣教、防范電信詐騙、普及金融知識(shí)、存款保險(xiǎn)、警惕征信修復(fù)騙局、反洗錢知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)安全、憲法學(xué)習(xí)、拒收人民幣等方面的宣傳，共計(jì)500余次。同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)拍攝紹興話版存款保險(xiǎn)宣傳視頻，在科技金融時(shí)報(bào)發(fā)表《守護(hù)權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn) 金融知識(shí)“跑”進(jìn)百姓家》文章，認(rèn)真做到自覺維護(hù)金融秩序，弘揚(yáng)傳播正能量，完善金融服務(wù)。

在思想教育方面：7月27日，柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行黨支部開展“廉潔踐初心 黨紀(jì)鑄忠誠(chéng)”主題黨日活動(dòng)，組織全體黨員、入黨積極分子參觀紹興清廉館與周恩來紀(jì)念館，接受警示教育和廉潔自律清風(fēng)洗禮。9月29日，組織全體黨員、入黨積極分子及各部門、經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人赴浙江省喬司監(jiān)獄教育警示基地開展現(xiàn)場(chǎng)教育活動(dòng)，警醒每位員工要以案為鑒、警鐘長(zhǎng)鳴，時(shí)刻牢記知敬畏、存戒懼、守底線。11月25日，組織全體黨員及員工代表觀看紀(jì)錄片《里斯本丸沉沒》，進(jìn)一步加強(qiáng)黨員教育，提升黨性修養(yǎng)。同時(shí)開展“金融高管講消保”活動(dòng)，分管領(lǐng)導(dǎo)以“金融糾紛多元化解”為主題，通過定義解讀、維權(quán)途徑、案例分析等進(jìn)行講解，站在客戶的角度看問題，重視預(yù)防在源頭、化解在初始。通過講解有效提升全體員工處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的技能和水平。3月開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，針對(duì)重點(diǎn)投訴案例進(jìn)行分析，特別是新員工，將消保工作納入培訓(xùn)重點(diǎn)，進(jìn)一步提升員工消保意識(shí)和服務(wù)水平，構(gòu)建形成“上下聯(lián)動(dòng)、整體推進(jìn)、人人參與”的工作格局，確保消保工作走深走實(shí)，見行見效。

四、消費(fèi)者投訴處理情況

截至報(bào)告期末，本行受理辦結(jié)50起客戶投訴，其中14起為重復(fù)投訴，申請(qǐng)無(wú)效件22件。

（一）按投訴渠道分類。2024年本行自身渠道接收17起、監(jiān)管轉(zhuǎn)送25起、其他單位（信訪局）轉(zhuǎn)送8起。

（二）按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類。2024年本行信貸類業(yè)務(wù)42起，個(gè)人存款業(yè)務(wù)投訴2起，其他類投訴6起。

（三）按投訴性質(zhì)分類。涉及業(yè)務(wù)糾紛類投訴48起，服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴2起。

通過分析，當(dāng)前產(chǎn)生問題的根源主要為：

2024年，因無(wú)法償還貸款催收引發(fā)的投訴25起，占50%。因提前還貸引發(fā)的投訴10起，占20%。因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴9起，占18%。

隨著金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，面對(duì)消費(fèi)者投訴原因呈現(xiàn)多樣化的態(tài)度，需持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、溝通技巧及政策宣導(dǎo)工作。

五、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的負(fù)面輿情、重大突發(fā)事件及訴訟、仲裁等情況

2024年共開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)演練四次，開展流動(dòng)性應(yīng)急演練三次，提高本行應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)依托主發(fā)起行杭州聯(lián)合銀行的技術(shù)支持，本行日常通過村鎮(zhèn)銀行輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)各類媒體平臺(tái)上有關(guān)本行的熱議信息，重點(diǎn)關(guān)注情感色彩為負(fù)面及中性的報(bào)道，有效識(shí)別和監(jiān)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，做到第一時(shí)間處理和預(yù)防。

報(bào)告期內(nèi)，未發(fā)生以上情況。

專此報(bào)告。

浙江柯橋聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司

2025年3月11日